הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל, מפרסם היום (יום שלישי, ח’ בתמוז התשפ”ו) את תוצאות סקר שביעות רצון שנתי, הבוחן כיצד בעלי עסקים זעירים וקטנים (עם עד 20 עובדים) תופסים את השירות שהם מקבלים מהבנקים בישראל. הסקר מבוסס על חוות דעתם של כ-4,000 בעלי עסקים.
■ רוצים עדכונים? הצטרפו ל’כאן ישראל‘ אתר החדשות המקומיות הוותיק של כל המדינה ב’פייסבוק’ או ב’X’.
מטרת הפרסום היא לייצר שקיפות, להגביר את התחרות ולעודד את הבנקים לשפר את השירות שהם מעניקים לבעלי העסקים, המהווים מנוע צמיחה חשוב לכלכלה. השורה התחתונה; התמונה הכללית יציבה, אבל בעלי העסקים מצפים ליותר.
▰ הממצאים העיקריים: איפה הבנקים מצליחים ואיפה פחות?
1. המלצה והוגנות – המדדים המרכזיים נותרו בינוניים;
-
נכונות להמליץ: רק 51% מבעלי העסקים הזעירים והקטנים, היו ממליצים על הבנק שלהם לאחרים.
-
תפיסת הוגנות; 54% מרגישים שהבנק, מתנהג אליהם בצורה הוגנת (דומה ל-55% בשנה הקודמת).
-
הסיבה העיקרית לחוסר הוגנות; בעלי העסקים שהרגישו חוסר הוגנות, ציינו את העמלות הגבוהות כגורם המרכזי לכך.
-
2. הצרכים של בעלי העסקים; יחס אישי והבנת הצרכים שלהם. בעלי עסקים זעירים וקטנים, זקוקים יותר מכל לזמינות וליחס אישי מהבנק שלהם.
-
שביעות רצון מזמינות ומקצועיות; נותרה יציבה ועומדת על כ-60%-62%.
-
אבל… הבנקים מתקשים “להכיר את הלקוח“; הציון הנמוך ביותר בסקר, ניתן ליכולת של הבנק להכיר את הפעילות העסקית וללוות את העסק בהחלטות.
-
רק 27% סבורים שהבנקאי שלהם באמת מכיר את העסק שלהם.
-
רק 26% מרוצים מהליווי של הבנק בקבלת החלטות כספיות.
-
3. ערוצי השירות; הדיגיטל מנצח, השיפור בסניפים נמשך
-
דיגיטל; שביעות הרצון מהאפליקציות ואתרי הבנקים, נותרה גבוהה מאוד ועומדת על כ-85%.
-
סניפים; נרשמה עלייה בשביעות הרצון מהשירות בסניף – 71% (לעומת 69% בשנה שעברה).
-
שירות טלפוני; נשמרה יציבות על 71% שביעות רצון.
4. טיפול בקשיים תזרימיים, יש שיפור, אך עדיין נמוך בעלי עסקים חווים קשיים בתזרים המזומנים מעת לעת.
הסקר, מראה מגמת שיפור ביכולת הבנקים לעזור במצבים אלו, אך שביעות הרצון, עדיין נמוכה – עומדת על 44% (שיפור מ-42% בשנה שעברה ו-39% לפני שנתיים).
▰ דבר המפקח על הבנקים, מר דניאל חחיאשוילי; “העסקים הקטנים תלויים בבנקים לקבלת מימון”.
“העסקים הקטנים הם חלק חשוב בכלכלה שלנו ורובם תלויים בבנקים לקבלת מימון. לכן, חשוב לנו ב’פיקוח על הבנקים‘ לבדוק איזה שירות הם מקבלים.
שביעות הרצון של בעלי העסקים הקטנים, עדיין נמוכה מזו של הלקוחות הפרטיים (“משקי הבית“). אנחנו, ניתן על כך את הדעת, והבנקים בעיקר אלו שדורגו נמוך, חייבים להשקיע את המשאבים, כדי לשפר את המצב.
מהסקר, עולה, כי למרות ששביעות הרצון מהדיגיטל גבוהה, הלקוחות מצפים ליותר בכל הנוגע ליחס אישי והתאמה לצרכים הייחודיים של העסק שלהם.
אני מאמין שפרסום הנתונים, יגביר את התחרות ויגרום לבנקים להשתפר. נמשיך לעקוב ולפעול, כדי להבטיח שירות הוגן ויעיל לכלל הלקוחות“.
▰ איפה אפשר למצוא את כל המידע?
הפיקוח על הבנקים מזמין את הציבור ואת בעלי העסקים לעיין בממצאים המלאים. בסקר נבחרו 13 מדדים שונים, ובכולם קיימת שונות בין הבנקים.
כדי לקבל את התמונה המלאה ולהשוות בין הבנקים השונים בצורה נוחה, בנק ישראל יצר “דשבורד” (תצוגת דשבורדים) השוואתי באתר בנק ישראל.
הדשבורד, זמין לכל אחד ומאפשר “לחתוך את הנתונים” בצורות שונות ולהשוות את הבנק שלכם מול המתחרים. ◄ לצפייה בדשבורד ולהשוואת הבנקים – לחצו כאן – דשבורדים;
■ נספח; איך עשינו את הסקר?
שיטה; סקר אינטרנטי שנערך על ידי “מכון רושינק“. משיבים; 4,029 בעלי עסקים זעירים וקטנים (עם עד 20 עובדים). מתוכם, 3,825 היו בעלי החשבון או מורשי חתימה.
▰ התפלגות העסקים;
-
75% עובדים לבד (“עצמאים“).
-
19% מעסיקים 2-5 עובדים.
-
3% מעסיקים 6-9 עובדים.
-
3% מעסיקים 10-20 עובדים. זמן איסוף הנתונים; שתי פעימות במהלך שנת 2025 (אפריל-מאי וספטמבר-אוקטובר).
דיוק; המדגמים חולקו לתתי-מדגמים ונשאלו במועדים שונים, כדי למנוע הטיות זמניות. מוצגים נתונים, עבור בנקים עם לפחות 60 לקוחות שענו לסקר.
