איך להתמודד עם לקוח כועס

התייחסי ללקוח זועם, כאילו הוא ידידך הטוב ביותר: לימדי ממנו לחזק את ה”חולייה החלשה ביותר” אצלך. טיפים לבעלת העסק

101X133_woman_kanisrael.co.il_01.jpg

תקרית מילולית עם לקוח יכולה לעורר בדרך כלל, בקירבו של כל מי שאמור לטפל בו, תחושת איום ולחץ, המלווים לפעמים בכעס רב. לקוחות באים לעיתים עם דרישות לא נכונות או בלתי צודקות, או מתפרצים בזעם ללא כל פרופורציה לבעייה אותה עליהם לפתור.

אם את מנהלת עסק (קטן, בינוני, או גדול) – את זקוקה להיות בשליטה בענינים כאלה כל הזמן ולהיות מסוגלת לטפל בבעייה כזו באופן שלא יפגע בעסקייך, או ירחיק ממך לקוחות. הנה מספר עצות כיצד להישאר בשליטה במצב ולהגיב באופן אסרטיבי, ענייני ומקצועי;

1. תקיפה מילולית וזעם המובע בקול רם, הם בהחלט מצב לא נעים לכל אחד מאיתנו. יש לעצור אותו. אולם אין לעשות זאת בסגנון: “אצלי לא צועקים”, או “עד שלא תפסיק להשתולל לא אטפל בך”. איומים מסוג זה בדרך כלל רק “מחממים” אנשים חמומי מוח עוד יותר.

Silence_100k-n_01.jpg

2. לצעקות או להשתוללות בסביבת העבודה (ליד לקוחות אחרים, או ליד עובדייך) יש השפעה מדבקת. כדאי לבודד את הלקוח הזועם משאר הקהל, המהווה עבורו קהל מעודדים. אפשר לומר: “אדוני, בוא ניכנס לחדר השני ונראה מה אפשר לעשות”, ובכך להעביר אותו למקום שקט ומבודד מכל גורם חיצוני ואזניים לא רצויות.

3. רצוי לא לקטוע את דבריו של הלקוח הזועם, גם אם הוא מדבר ללא הפסק. הקשיבי לדבריו, עד שיסיים לשפוך את מר-ליבו. רק אז, התחילי לענות לו. הפרעה להתפרצותו רק תגביר את שטף הטענות, והלקוח במילא לא מעוניין להקשיב למענה שלך כרגע. לא כדאי גם להגיב לדבריו במשפט המאשים: “גמרת לדבר? תן לי עכשיו לענות”. איננו נמצאים בתחרות ויכוחים, אלא במצב בו את, כנותנת שירות (או כבעלת עסק רציני) מנסה לפתור בעייה.

4. אין לענות ללקוח באותה המטבע בה הוא מתבטא (כלומר, לנסות להיות תוקפנית כמותו, או לקלל בחזרה, וכד’). מענה מסוג זה משיג רק שתי מטרות: הוא מחמיר את המצב, כי הוא “מחמם” יותר את הלקוח, אשר לעיתים אולי אפילו “מחפש לריב”; והוא מוריד אותך לרמה של הלקוח המשתולל. התשובה צריכה להיות מתונה, שקולה, עניינית ומקצועית.

Restraint_100k-n_01.jpg

5. גם אם הלקוח מתפרץ, יש לנסות ולעמוד על הסיבות שהביאו אותו למצב זה. נסי לברר מה בדיוק התלונה, ומהן הנקודות הכואבות ללקוח. כדאי לנסות ולהבין באופן כללי מהם הצרכים של הלקוח (לתקן דו”ח שגוי, לברר מדוע לא נשלח אליו מוצר, וכד’).

6. אין לגרום בכל צורה להעדפה של הלקוח על פני אחרים רק בגלל שהוא צועק (כמו, קידומו לתחילת התור, וכד’). אבל לעומת זאת, חשוב להיזהר לא לעכב או לפגוע בו במכוון בגלל התנהגותו. כל התנהגות של נותן שירות (כן, כן – זו את!) מכוונת לפתרון בעיות ולנתינת שירות טוב, ללא קשר להתנהגות הלקוח.

7. חשוב לזכור: אף אחד לא מינה אותך לחנך את הלקוח, או ללמד אותו לקח. אין מקום לדברי הטפה (“אתה רואה, אמרתי לך שלא הייית צריך לצעוק כדי לקבל…”). התבטאויות כאלה רק מביאות להתלקחות מחודשת, או גורמות ללקוח “לחכות לך בפינה”.

Nervous_100k-n_01.jpg

8. עם סיום הטיפול בלקוח, בידקי את השתלשלות העניין בתוך העסק שלך: מה היו הצעדים שנעשו בסדר או לא בסדר. נסי להפיק לקחים אם יש מהלכים שניתן לשפר בעקבות האירוע (למשל: הקטנת גורמים של אי-ודאות וכד’).

התייחסי ללקוח זועם, כאילו הוא ידידך הטוב ביותר: לימדי ממנו לחזק את ה”חולייה החלשה ביותר” אצלך. לקחים שתלמדי מעימותים כאלה, יהפכו את העסק שלך לנותן שירות מעולה ומתוחכם. אם את מסוגלת לעמוד מול לקוחות לא-רציונאליים, תוקפניים ומגעילים, בכבוד, זהו סימן שאת יודעת להתגבר על בעיות אנוש מן הסוג הקשה ביותר. זוהי נקודת יתרון פנטסטית עבורך ועבור העסק שלך!
__________________

* הכתבה הובאה באדיבות אתר “הדרך למעלה” האתר של ד”ר מירה חניק.

■ מצאתם טעות בכתבה, זה לא נעים! לחצו כאן ספרו לנו ונתקן.

• Issue: *
  הפרת זכויות יוצרים תוכן לא ראוי לינקים שבורים מאמר שגוי תוכן מעליב כללי
• Your Name: *
  
• Your Email: *
  

• Details: *
  

שלח