מנכ”ל המועצה הישראלית לצרכנות עו”ד אהוד פלג; “לנוכח היקף הפגיעה בצרכנים וחומרתה, ולנוכח העובדה, כי על פי המועצה לשידורי כבלים ולוויין גביית המחיר הגבוה נעשתה בניגוד לתנאי הרישיון, מבקשת המועצה הישראלית לצרכנות מהמועצה לשידורי כבלים ולוויין להורות לחברת הוט, להשיב ללקוחותיה לאלתר את הסכומים שגבתה מהם ביתר”.
המועצה לצרכנות: לחייב את חב’ הוט (Hot) להשיב ללקוחותיה סכומים שנגבו ביתר
המועצה הישראלית לצרכנות, פנתה היום (יום רביעי | כ”ו חשון התשע”ה) אל יו”ר המועצה לשידורי כבלים ולוויין, ד”ר יפעת בן חי – שגב, בבקשה, לנוכח העובדה, כי על פי המועצה לשידורי כבלים ולוויין, חברת הוט-מערכות תקשורת בע”מ, הידועה כ-HOT המספקת שירותי טלוויזיה בכבלים, שירותי אינטרנט בכבלים, טלפוניה קווית ותקשורת סלולרית אשר גבתה מחיר יתר (גבוה) מלקוחותיה, נעשתה בניגוד לתנאי הרישיון, להורות לחברת ’הוט’ להשיב ללקוחותיה לאלתר את הסכומים שגבתה מהם ביתר.
■ רוצים עוד עדכונים? הצטרפו ל’כאן נעים’ ב’פייסבוק’ או ב’טוויטר’.
מנהלת קשרי-חוץ של המועצה הישראלית לצרכנות הגב’ נורית לב, מסרה לפורטל ’כאן נעים | kan-naim | אתר האינטרנט של כל המדינה’, כי; “בדיון ב’וועדת הכלכלה’ של הכנסת בנושא איכות השירות של חברת “הוט” ניתנה לה שהות לשפר משמעותית את איכות השירות עד ליום 15.1.15.
ביום 17.11.14, פורסמה הודעת דוברות לפיה נפתח הליך בירור מול חברת הוט, בגין העלאה של דמי המנוי ללקוח ב- 15 ₪, זאת מבלי ליידע את יו”ר המועצה לשידורי כבלים ולוויין ובניגוד להוראות רישיון חברת הוט.
בעקבות כך, המועצה הישראלית לצרכנות ליו”ר המועצה לשידורי כבלים ולוויין וביקשה; כי המועצה לשידורי כבלים ולוויין, תשקול צעד נוסף על מנת לפצות את ציבור הלקוחות שלא מקבלים את התמורה ההולמת לדמי המנוי שהם משלמים ותחייב את חברת הוט להפחית זמנית את מחירי החבילות לכלל לקוחותיה בשיעור של 10%, לתקופה שתיקבע”.
מנכ”ל המועצה הישראלית לצרכנות עו”ד אהוד פלג, כתב בבקשתו לחייב את חברת הוט לפצות את לקוחותיה בשל הפרות הוראות הרישיון ולהשיב ללקוחותיה סכומים שנגבו ביתר אל יו”ר המועצה לשידורי כבלים ולוויין, ד”ר יפעת בן חי – שגב, כי; “המועצה הישראלית לצרכנות מתכבדת לברך אותך לרגל כניסתך לתפקיד הרם, מאחלת לך הצלחה רבה ומצפה לעבודה משותפת וקידום זכויות הצרכנים.
בהמשך לדיון ב’וועדת הכלכלה’ שהתקיים ביום 10.11.14 בנושא איכות השירות של ’חברת הוט’ ובהמשך להודעה של ’דובר משרד התקשורת’ מיום 17.11.14, הנני מתכבד לפנות אלייך בבקשה, כדלקמן;
1. בחודשים ינואר עד אוקטובר 2014, התקבלו במועצה הישראלית לצרכנות תלונות רבות נגד חברת הוט מערכות תקשורת בכבלים בע”מ (להלן; “הוט” ו\או “החברה”) לרבות בנושא “הוט טריפל” ובחלק מהן נטענו טענות קשות. יצוין, כי עניינן של קרוב למחצית מהתלונות נוגע לאיכות השירות של חברת הוט וכוללות, בין היתר, גם את הנושאים שלהלן;
2. א. זמן המתנה בלתי סביר במוקד השירות הטלפוני בניגוד להוראות הרישיון. לדוגמא בתלונה מיום 5.11.14 (תלונה מספר 429272) סיפרה צרכנית, כי קיבלה חיוב לא מוצדק בסך של 578 ₪. נטען, כי למרות שהצרכנית נאלצה לבצע עשרות שיחות טלפוניות על מנת לנסות ולתקן את החשבון, ולמרות שהובטח לה זיכוי של 249 ₪ – הזיכוי טרם הועבר. “אין שום סיכוי לדבר איתם. לא באמצעות פנייה בכתב ולא טלפוני. עד שמגיעים אליהם הם מעבירים מאחד לשני עד שהשיחה מתנתקת פשוט סיוט!!!!!!!”, כך לשון הפניה אל המועצה הישראלית לצרכנות.
ב. אי הגעת טכנאי במועד ללא תשלום פיצוי הקבוע בחוק הגנת הצרכן תשמ”א-1981.
ג. “טרטור לקוחות” – כך למשל הלין לקוח שהוזמן לחברה כדי להחליף ציוד. כשהגיע למשרדי החברה, גילה לתדהמתו שלמרות שהוזמן במיוחד לקבלת הציוד לא היה הציוד במלאי.
ד. הטרדה טלפונית – צרכן מלין על עשרות פניות של נציגי מכירות על אף שביקש שלא יתקשרו אליו. בתלונה מיום 5.11.14 (תלונה מספר 429358) סיפר הפונה; “מהבוקר (5.11.14) התקשרו אלי 25 נציגים של הוט מכירות בכדי לצרף אותי לשירות, כל תחנוניי שיפסיקו להתקשר לא הצליחו ואני כבר לא יודע מה לעשות”.
ה. אי תיקון תקלות במועד הקבוע ברישיון.
3. עניינן של תלונות נוספות שהגיעו למועצה נוגע לעניינים כספיים, היינו, חיוב בגין שירותים שלא הוזמנו, חיוב ביתר בניגוד למוסכם, העלאת תעריפים ללא הסכמת הלקוח, אי השבה של סכום שנגבה ביתר בהתאם למועד שנקבע בחוק הגנת הצרכן וכו’. לדוגמא; בתלונה מיום 5.11.14 (תלונה מספר 429292) סיפר הפונה: “קיבלתי חיוב של 699 ₪ מ’הוט’ ללא כל חשבונית או פירוט. ניסיתי ליצור איתם קשר טלפוני 6900*. המתנתי בטלפון מעל שעה… לא השגתי אותם. שלחתי שני פקסים. לא קיבלתי תשובה”.
4. כמות התלונות ותוכנן מעלים חשש לקיומה של תופעה שחומרתה נובעת לא רק מהיקף הפגיעה בציבור הצרכנים, אלא אף בשל הפרת הוראות הרישיון. דומה, כי חומרה זו מועצמת בשל העקביות בהתנהלות זו הנמשכת לאורך זמן והפוגעת בציבור לקוחות החברה המשלמים דמי מנוי בגין השירות.
5. כזכור, עפ”י פרסומים שונים, מאז שנת 2009, הוטלו עיצומים כספיים רבים על חברת הוט כשהאחרון הוטל ביוני 2014 בשל אי עמידה בזמני המתנה במוקד השירות הטלפוני ועמד על סך 1.3 מיליון ₪. נוכח ההפרה הנמשכת, לכאורה של הוראות הרישיון, עולה, החשש, כי העיצומים אינם מהווים הרתעה אפקטיבית שכן החברה ממשיכה לשלם את העיצומים הכספיים, אך גם להפר את הוראות הרישיון תוך ירידה באיכות השירות ובמקביל העלאת תעריפי השירותים בניגוד לתנאי הרישיון.
בעניין זה, יודגש כי על פי הרישיון ברירת המחדל היא “מסירת” החשבוניות על מסך הטלוויזיה, אלא אם הלקוח מבקש לקבלן בדרך אחרת, דבר המקשה על מעקב אחר התעריפים הנגבים והעלאתם.
6. ניסיונה של המועצה הישראלית לצרכנות מלמד כי רק חלק קטן מציבור הצרכנים מוצא את הדרך לפנות לעזרת המועצה הישראלית לצרכנות. מכאן החשש שציבור הנפגעים מהתנהלותה של חברת הוט מבלי לקבל סעד גדול ממה שמשתקף בפניות הצרכנים.
7. בדיון שהתקיים בוועדת הכלכלה מיום 10.11.14, ניתנה לחברת הוט הזדמנות לשפר משמעותית את איכות השירות הניתן ללקוחותיה עד ליום 15.1.2014. באם לא תעשה כן, יינקטו נגדה הליכים חריפים וביניהם התליית הרישיון.
8. והנה, ביום 17.11.14, זמן קצר לאחר מועד הדיון בוועדת הכלכלה, פרסמה המועצה לשידורי כבלים ולוויין הודעה לתקשורת לפיה נפתח הליך בירור מול חברת הוט בגין העלאה של דמי המנוי ללקוח ב-15 ₪ וזאת, על פי הנטען, מבלי ליידע את יו”ר המועצה לשידורי כבלים ולוויין ובניגוד להוראות רישיון חברת הוט.
9. על פי ההודעה לתקשורת, בדעת המועצה לשידורי כבלים ולוויין לבחון אם העלאת המחירים בוצעה בהתאם לרישיון וככל שיידרש, תורה יו”ר המועצה לשידורי כבלים ולוויין להוט על פעולות.
10. נוכח היקף הפגיעה בצרכנים וחומרתה, ולנוכח העובדה, כי על פי המועצה לשידורי כבלים ולוויין גביית המחיר הגבוה נעשתה בניגוד לתנאי הרישיון, מבקשת המועצה הישראלית לצרכנות מהמועצה לשידורי כבלים ולוויין להורות לחברת הוט להשיב ללקוחותיה לאלתר את הסכומים שגבתה מהם ביתר.
11. עוד מבקשת המועצה הישראלית לצרכנות, כי המועצה לשידורי כבלים ולוויין, תשקול צעד נוסף על מנת לפצות את ציבור הלקוחות שלא מקבלים את התמורה ההולמת לדמי המנוי שהם משלמים ותחייב את חברת “הוט” להפחית זמנית את מחירי החבילות לכלל לקוחותיה בשיעור של 10%, לתקופה שתיקבע.
12. מיגור התופעה עשוי לחייב מציאת פתרונות לא שגרתיים ובהתאם יש להתאים את האמצעים העומדים לרשות ’המועצה לשידורי כבלים ולווין’ לרבות בדרך של עדכון הסמכתה, ככל שהדבר דרוש להפסקת תופעה זו.
13. בהתאם, אודה על פעילותך למציאת אמצעים להפסקה מהירה של התופעות, וידוא, כי השירות הניתן לציבור הצרכנים ראוי ומציאת הכלים המתאימים לווידוא, כי תופעות כאלה לא יחזרו על עצמן.
סיכם מנכ”ל המועצה הישראלית לצרכנות עורך הדין אהוד פלג את תחלואיה של חברת הוט” בפני יו”ר המועצה לשידורי כבלים ולוויין, ד”ר יפעת בן חי – שגב.
Add Comment