במטרה לשפר את השירות לתושב ולהעניק לו מקסימום שירות במינימום זמן.
עיריית נתניה, זכתה להיות אחת ממספר מוגבל של ערים, שקיבלו הסמכה לתקן איכות השרות איזו 9001 של מכון התקנים. מדובר בתהליך כולל שעברו ארבעת המינהלים בעיריית נתניה – מינהל הכספים, שהיה החלוץ בתחום, המינהל הכללי, מינהל ההנדסה ומינהל החינוך.
כל המינהלים עברו תהליכים של בקרת עבודה, בניית נהלים ועוד, במטרה לשפר את השירות לתושב ולהעניק לו מקסימום שירות במינימום זמן.
בכל המינהלים פותחו והועלו על הכתב נהלי עבודה שיטתיים, מובנים ושקופים, שנועדו לתעד את הזיכרון האישי של העובד לטובת הזכרון הארגוני.
דוגמא בולטת לשינוי נוגעת לתהליכי קבלת היתרי בנייה במינהל ההנדסה, שהוא אחד מן התהליכים המרכזיים באגף הרישוי. במסגרת תהליכי הייעול – הוקמה במינהל ההנדסה יחידת מידע, שמתפקידה לתת מידע עדכני וכולל לגבי האישורים וההליכים הנדרשים ולמנוע מן הפונה “לך ושוב”.
במינהל הכספים – בוצע שינוי ארגוני שמטרתו העיקרית היא להקל על התושב בבואו למשרדי אגף ההכנסות. תושב המגיע היום לצורך טיפול בענייניו יקבל שרות מכל סוג שהוא אצל פקיד אחד ואינו צריך להתרוצץ בין הפקידים השונים.
לצורך ביצוע השיפורים, חוברו מחשבי האגף לתוכנות מידע של הביטוח הלאומי, משרד הפנים והלמ”ס. התוכנות מספקות מידע זמין המסייע לפקידים במתן שרות מהיר ומיידי.
גם במחלקה לביקור סדיר של מינהל החינוך – הופעלה תוכנת מחשב, שמתפקידה לאתר ילדים נושרים בזמן אמיתי ולהעניק להם סיוע זריז ומיידי.
את התהליכים האלה, הוביל יחידת לאיכות ותכנון בעירייה, בהנהלתה של אילנה לונגו.
