שר התקשורת, ח”כ משה כחלון: “מדובר במהלך מהותי בסדר גודל יוצא דופן בהיקפו, שנועד לחסוך לצרכנים חיובים מיותרים, להגביר את השקיפות וההוגנות מצד החברות הסלולאריות ולפתור עוולות צרכניות קשות”
משרד התקשורת, יורה לחברות הסלולאריות לבטל סדרה של 16 כשלים צרכניים קשים
בשנה האחרונה, חשף משרד התקשורת, שורה של כשלים צרכניים רבים באמצעות פעולות פיקוח ואכיפה אינטנסיביות שביצע ובאמצעות פניות ציבור שהגיעו אליו מצרכנים רבים. המשרד מקיים הליך שימוע לחברות הסלולאריות בעניין, והן התבקשו להביע את עמדתן לכל השימועים עד ליום 22.04.10 לכל המאוחר.
בנוסף לשימוע המקיף בתחום הסלולר, תצא בשבועות הקרובים שורה של שימועים נוספים להסדרת כשלים צרכניים נוספים בתחום התקשורת בשוק אספקת הגישה לאינטרנט, שוק השיחות הבינלאומיות ושוק התקשורת הקווית.
להלן 16 כשלים צרכניים בענף הסלולארי, אותם מתכוון המשרד לפתור בהסדרה בגל זה;
1. מסמך פרטי התוכנית
כשל; לעיתים, בעת ביצוע עסקה, לא ניתנת למנוי אפשרות סבירה לעיין בתנאי הסכם ההתקשרות טרם החתימה עליו, או שלא נמסר למנוי עותק מההסכם.
רוב הסכמי ההתקשרות כוללים מספר רב של עמודים, ולמנוי עשוי להיות קושי לקרוא את כל סעיפי ההסכם, להבין את משמעותם ואת המשמעויות הכספיות של ביצוע ההתקשרות.
תיקון; כדי להגביר את השקיפות ולמנוע אי הבנות וחילוקי דעות מיותרים בין הלקוח לחברה, הסכם ההתקשרות יכלול בתחילתו מסמך נפרד – “עמוד פרטי התכנית”.
מסמך זה, יהיה בן עמוד אחד בלבד, מודפס, שיפורטו בו ללא כל תוספת בכתב יד, פרטי תוכנית התעריפים של המנוי, אשר יכללו בין היתר, סעיפים אלה:
משך תקופת ההתחייבות, תשלומים קבועים, תשלומים חד-פעמיים, תעריף שרשאית החברה לגבות מהמנוי עבור שיחה, שליחת מסרון, גובה קנסות יציאה, ועוד;
המנוי יחתום בחתימה מקורית על המסמך, ולצד זאת, יצוינו בו פרטי הנציג מטעם החברה אשר ביצע את ההתקשרות וחתימתו המקורית.
החברה, תציג לעיונו של המנוי ותמסור לו עותק חתום של המסמך במעמד ביצוע ההתקשרות. בעסקת מכר מרחוק תשלח החברה למנוי תוך יום עבודה אחד ממועד ביצוע העסקה, מסמך הכולל את פרטי תוכנית התעריפים אליה ביקש המנוי להצטרף ואת עמוד פרטי התוכנית. החברה תידרש לשמור ברשותה עותק חתום של הסכם ההתקשרות ושל מסמך תנאי ההתקשרות.
2. טופס נגישות לשירותים
כשל; קיים מצב לפיו, מחזיקי מכשירים סלולאריים חויבו בתשלום עבור שירות אשר לא ביקשו לקבלו וכן, מצב לפיו, קטינים או עובדים המחזיקים בידם מכשירים סלולאריים, צרכו שירותים ללא ידיעת הורי הקטין או המעביד.
תיקון; המשרד שוקל להורות על החברות הסלולאריות להציג בפני כל מנוי חדש בעת ביצוע ההתקשרות, “טופס נגישות לשירותים” שבו יידרש המנוי לסמן האם ברצונו שהמכשיר שברשותו יהיה “פתוח” או “חסום” לכל אחד מן השירותים הבאים;
1) הורדות בתשלום מאתרי אינטרנט למכשיר הסלולארי;
2) שירותים בתשלום שהרישום אליהם נעשה באתרי האינטרנט;
3) שירותים בתשלום שהרישום אליהם נעשה באמצעות שליחת SMS;
4) קבלת הודעות SMS בתשלום;
5) שליחת הודעות SMS בתשלום בתעריף מיוחד;
6) גישה לפורטל הסלולארי של החברה;
7) גישה לאינטרנט;
8) שיחות לחו”ל.
לעניין מנוי קיים (שאינו חדש), שוקל המשרד להורות לחברות לצרף לחשבון הטלפון הנשלח למנוי, בשנה הראשונה מעת כניסת התיקון לתוקף, אחת לשלושה חודשים, דף מידע נפרד לגבי האפשרות העומדת בפני המנוי לחסום את ציוד הקצה שברשותו לשירותים המצוינים במסמך החסימה וכן עותק ממסמך החסימה. מנוי קיים, אשר לא יעביר לחברה את התייחסותו בנוגע לטופס האמור עד תום השנה הראשונה, ייחסם על ידי החברה לכל השירותים האמורים.
3. פרסום מידע לגבי תוכניות תעריפים המתפרסמות באתר האינטרנט של החברה
כשל; החברות נוהגות לפרסם חלק מתכניות התעריפים שלהן באתר האינטרנט שלהן.
לעיתים המידע אינו כולל את מלוא המידע הרלוונטי למנוי ובכלל כך, מידע אודות תקופת ההתחייבות וגובה דמי היציאה במקרה של הפרת ההתחייבות.
תיקון; על הפרסום לכלול את תנאי הסכם ההתקשרות הנוגעים לאותה תוכנית תעריפים, ואת עמוד פרטי התוכנית הרלוונטי לתוכנית התעריפים.
4. פרסום מידע באתר האינטרנט לגבי תכנית תעריפים שאינה כוללת תקופת התחייבות
כשל; חברה המציעה למנוי שאינו עסקי להתקשר בהסכם התקשרות הכולל התחייבות, מחויבת להעמיד בפני המנוי חלופה סבירה של הסכם התקשרות שאינו כולל התחייבות, אך אינה מחויבת לפרסמה.
תיקון; החברה תפרסם את פרטי הסכם ההתקשרות שאינו כולל התחייבות באתר האינטרנט שלה, לרבות מסמך פרטי התוכנית של החלופה הסבירה.
5. חיוב בעד שירות ללא בקשה מפורשת מצד המנוי
כשל; לעיתים מחויב מנוי בתשלום עבור שירות, אשר לטענת המנוי, הוא לא ביקש לקבלו. בנוסף לכך, לעיתים, כאשר פונה המנוי לחברה בבקשה לקבל החזר בגין התשלום שנגבה ממנו עבור השירות הנ”ל, מוחזר למנוי תשלום חלקי בלבד.
תיקון; בקשה לקבלת שירות תיעשה באמצעות אחד מאמצעים אלה;
• מסמך חתום בידי המנוי שנשלח או נמסר ידנית לחברה;
• הודעת דואר אלקטרוני שנשלחה על ידי המנוי אל החברה;
• שיחה טלפונית בין המנוי לבין נציג החברה;
• מסרון (SMS) מאת המנוי אל החברה;
• רישום באתר האינטרנט של החברה או ספק השירות.
במטרה למנוע אי בהירות, המשרד ידרוש כי בעל הרישיון, ישמור תיעוד של בקשתו המפורשת של המנוי לקבל את השירות, או תיעוד של רישום מוקדם לשירות, וזאת בנוגע לשאלה האם המנוי ביקש לקבל את השירות אם לאו. התיעוד יהיה כדלקמן;
• עותק מהמסמך;
• תדפיס של הודעת הדואר אלקטרוני;
• הקלטה של שיחת טלפון;
• הדפס מהודעת המסרון (SMS);
• תדפיס של אישור הרישום שהופק ע”י אתר האינטרנט.
במידה ומנוי חויב לשלם עבור שירות, והוא הודיע לחברה כי לא ביקש לקבל את השירות, החברה תשיב לו את כל הסכום שגבתה ממנו כתשלום בעד השירות, בתוספת הפרשי הצמדה וריבית, תוך 10 ימים ממועד פנייתו של המנוי, בתשלום אחד וללא הצבת שום תנאי לצורך קבלתו. וזאת במידה ואין ברשות החברה תיעוד בדבר בקשתו המפורשת של המנוי לקבל את השירות. ההחזר ייעשה באמצעות המחאה בנקאית או זיכוי חשבון הבנק של המנוי או במסגרת חשבון הטלפון של המנוי, בהתאם לבחירת המנוי.
6. החזר בגין חיובי יתר
כשל; במקרים מסוימים, חשבון הטלפון אשר נשלח למנוי כולל חיובי יתר אשר לא נצרכו בפועל. מפניות רבות שהגיעו למשרד נטען כי בדיקת זכאותו של מנוי לזיכוי (החזר) אורכת, לעיתים, זמן רב.
תיקון; החברה תסיים את בדיקת זכאותו של המנוי להחזר, תוך 5 ימי עבודה מיום בו הודיע לה המנוי על חיוב היתר, בו חויב לטענתו.
בהתאם לתוצאות הבדיקה, החזר כספי בתוספת הפרשי הצמדה ורבית יוחזר תוך 10 ימי עבודה נוספים מיום מתן תשובתה של החברה למנוי לעניין זכאותו לקבל החזר, באמצעות המחאה בנקאית או זיכוי חשבון הבנק של המנוי או במסגרת חשבון הטלפון של המנוי, בהתאם לבחירת המנוי.
החזרים אלה שייקבעו על פי תוצאות בדיקות של החברה או על פי קיומו של תיעוד המעיד על בקשתו של המנוי לקבל את השירות, יוחזרו למנוי בתשלום אחד ללא הצבת שום תנאי על ידי החברה לצורך קבלתם.
7. הפסקת שירות משירותי החברה
כשל; לעיתים, החברות אינן נעתרות לבקשות של מנוייהן להפסיק לקבל שירות כלשהו מאת החברה, מבלי שאלו מפסיקות לחלוטין את היותם מנויים שלהן.
התיקון; המשרד שוקל להסדיר ברישיונות החברות את זכותו של המנוי לבקש מהחברה הפסקת שירות משירותיה, וזאת להבדיל מהפסקה מוחלטת של כל שירותי החברה למנוי.
8. מחיקת פרטי אמצעי התשלום
כשל; למשרד הגיעו פניות מהן עולה כי לעיתים אף לאחר שנשלח למנוי חשבון סופי, חויב חשבון הבנק או כרטיס האשראי של המנוי בחיובים שונים נוספים על ידי החברה.
התיקון; על מנת למנוע מהחברה לגבות תשלום נוסף מהמנוי, לאחר משלוח חשבון סופי למנוי, החברה תמחק את פרטי אמצעי התשלום שמסר המנוי לחברה לשם גביית תשלום, ממערכות המידע שלה, תוך שלושים (30) ימי עבודה ממועד גביית הסכום לתשלום המפורט בחשבון הסופי. עוד שוקל המשרד לקבוע, כי החשבון הסופי יישא כותרת “חשבון סופי”.
9. גביית תשלומים קבועים מראש
כשל; החברות גובות לעיתים תשלום קבוע מראש, קודם אספקת השירות בפ
Add Comment