משרד התקשורת פרסם היום (שני, י”ח אדר ב תשע”ו) את דו”ח פניות הציבור בנושא; טלקום לשנת 2015 וממנו, עולה, כי תחום ה”חשבונות” ממשיך להיות הנושא המוביל בשיעור פניות הציבור: חיוב שלא על פי תנאי הסכם ההתקשרות, חיוב שגוי בגין שירותי תוכן של ספקי תוכן חיצוניים, חיוב בגין שירותים שלא נתבקשו, אי מתן החזר כספי בגין חיובי יתר. מבין כל התלונות שלגביהן ניתן היה להביע עמדה ברורה, נמצא, כי כ-42% מן התלונות על חברות התקשורת, נמצאו מוצדקות בשנת 2015!
■ רוצים עוד עדכונים? הצטרפו ל’כאן נעים’ ב’פייסבוק’ או ב’טוויטר’.
בתקשורת הסלולרית בישראל, ישנן חמש חברות המפעילות מערכת תקשורת סלולרית מלאה; פלאפון, סלקום, פרטנר, הוט מובייל (לשעבר “מירס”) ו-גולן טלקום.
מספר חברות נוספות פועלות במודל של מפעיל וירטואלי חלקי או מלא; רמי לוי תקשורת, הום סלולר, YouPhone, סלקט תקשורת ו-019 מובייל – ולמספר חברות אחרות נתן משרד התקשורת רישיון דומה אך פעילותן טרם החלה.
מחברי הדו”ח, מציינים, כי בשנת 2015, התקבלו 10,391 פניות ציבור, זוהי עלייה של כ-9.3% זאת לעומת שנת 2014 שבה התקבלו 9,506 פניות.
מעיקרי ממצאי ’דו”ח פניות ציבור לשנת 2015’, עולה, כי בהמשך למגמה בשנים האחרונות גם שנת 2015 התאפיינה בהגברת האכיפה כלפי חברות התקשורת בעיקר בנושאים צרכניים ותחרותיים וזאת לשם אספקת שירות טוב יותר לצרכנים ולצורך הרתעת החברות מפני הפרת הוראות רישיונן.
יש לציין, כותבים מחברי הדו”ח, כי בתחילת שנת 2015, החלה רפורמה חדשה ב’שוק הנייח’, רפורמת הפס הרחב (“השוק הסיטונאי”) ופניות ציבור רבות, התקבלו בנושא זה עקב קשיים ו”חבלי לידה”.
תחום ה”חשבונות” ממשיך להיות הנושא המוביל בשיעור פניות הציבור, משום היותו דבר ש”כואב” לציבור בכיס, לפיכך, ניתן מיקוד לטיפול מהיר בפניות אלה.
█ תחום ה”חשבונות” ממשיך להיות הנושא המוביל בשיעור פניות הציבור, משום היותו דבר ש”כואב” לציבור בכיס
בסה”כ הכללי, זמן הטיפול הממוצע מרגע קליטת הפנייה ועד סיום הטיפול עומד על כ- 14 ימים. נושאי התלונות שהתקבלו ב-2015 – הפניות/תלונות מסווגות לחמישה נושאים עיקריים; מכירות, חשבונות, איכות השירות, מדיניות ובקשות מידע.
בתחום חברות הרט”ן (רדיו טלפון נייד), חברת ’פרטנר’ ממשיכה להוביל במקום הראשון ביחס בין חלק התלונות המוצדקות לבין גודל החברה בשוק 2015. זאת ועוד, חברת ’הוט מובייל’ ממשיכה לפעול לשיפור שירותיה במהלך שנת 2015 ואולם, ניתן לציין, כי חל שיפור ניכר ביחס לדירוגה בשנת 2014.
מהנתונים עולה, עוד, כי בתחום איכות השירות – בעיות קליטה, תיקון תקלות, מהירות גלישה איטית, אי מתן מענה בכתב לפניות בכתב, אי מתן מענה ע”י נציגי שירות/זמני המתנה ארוכים לקבלת מענה אנושי, אי מתן שירות אוניברסלי, ניכרת עלייה יחסית משמעותית לעומת שנת 2014.
חלק מהחברות שומרות על מגמה טובה ודירוג גבוה יחסית, ואף ישנן חברות בהן חל שינוי משמעותי. חשוב לציין, כי ייתכן והשינוי לרעה בחברות 012 סמייל, 013 נטוויז’ן ו-בזק (תשתית אינטרנט), נובע גם בשל תחילת יישום רפורמת “הפס הרחב” (השוק הסיטונאי).
נמצא, כי מבין ספקיות הגישה הגדולות לאינטרנט/ISP, חברת ’014 בזק בינלאומי’ ממשיכה לשפר את השירות למנוייה ושומרת על דירוג גבוה ובמקום הראשון. כמו כן, ניתן לציין, כי ’חברת 013 נטוויז’ן’ רשמה שיפור באופן משמעותי ביחס לשנה שעברה.
בהשוואה בין בזק לחב’ ’הוט טלקום’ עולה, כי ’חברת בזק’ בתחום ’תשתית האינטרנט’ במגמת ירידה בשירות בשנת 2015, אך עדיין מדורגת ראשונה ואלו חברת הוט טלקום, השתפרה משמעותית ביחס לשנה שעברה.
בשנת 2015, הושקה רפורמה “הפס הרחב” (בחברת בזק בלבד) וייתכן ש”מחלות ילדות” השפיעו על איכות השירות שניתן.
בהשוואה שבוצעה בתחום הטלפוניה – מפ”א עם מעל 500,000 קווים/מנויים. בהשוואה בין ’בזק’ ל’הוט טלקום’ עולה, כי, חברת בזק בתחום הטלפוניה, ירדה מעט ביחס לשנה שעברה ועדיין מדורגת ראשונה ואילו ’הוט טלקום’ במגמת שיפור ביחס לשנת 2014, אולם השירות עדיין לקוי.
ד”ר יחיאל שבי, דובר משרד התקשורת מסר ל’פורטל כאן נעים | kan-naim | אתר האינטרנט של כל המדינה’, כי; המשרד, רואה חשיבות רבה בטיפול בפניות הציבור מתוך כוונה לסייע ולתמוך בציבור הרחב, דבר הבא לידי ביטוי בשיפור תהליכי העבודה לרבות מדיניות, נוהלי עבודה, שקיפות ומידע לציבור שכולם יחדיו הניבו תוצאות טובות.
באגף בכלל ובתחום פניות הציבור בפרט, מתבצעת עבודה רבה, חשובה ותורמת בנושא פניות הציבור, יחד עם מאמצי גיוס עובדים ומתנדבים מן השרות האזרחי הלאומי שתורמים רבות למען הציבור הרחב בישראל לרבות מקרב אוכלוסיות בעלי צרכים מיוחדים ואף תרמו גם למתנדבות עצמם.
אגף הפיקוח והאכיפה של משרד התקשורת, יגביר את פעילות הפיקוח והאכיפה בדגש על זיהוי סימפטומים, תוך טיפול ממוקד ובמקביל בבעיות המערכתיות והמרכזיות הדורשות שינויי אסדרה.
■ מצאתם טעות בכתבה, זה לא נעים! תלחצו כאן ספרו לנו ונתקן.
Add Comment